為切實(shí)提升公司服務(wù)水平，提高員工投訴應(yīng)對(duì)能力，2025年5月28日、29日中午12:20，公司在航空講堂組織開(kāi)展了“投訴處置技巧”培訓(xùn)，由綜合辦授課，公司全體員工參與培訓(xùn)。

培訓(xùn)聚焦道路客運(yùn)服務(wù)核心場(chǎng)景，圍繞服務(wù)質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等高頻投訴領(lǐng)域展開(kāi)，結(jié)合實(shí)際工作，通過(guò)剖析“發(fā)貨旅客因裝卸服務(wù)不到位引發(fā)的不滿”“自助售票機(jī)流程繁瑣多次操作失敗引起的不滿”“退票手續(xù)費(fèi)不清引爭(zhēng)議” 等典型案例，從投訴產(chǎn)生根源、溝通話術(shù)規(guī)范、應(yīng)急處理流程等方面進(jìn)行深度講解。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量類(lèi)投訴，重 點(diǎn)強(qiáng)調(diào)主動(dòng)溝通與補(bǔ)償機(jī)制；針對(duì)設(shè)備設(shè)施問(wèn)題，突出發(fā)現(xiàn)、修整，人為干預(yù)；針對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)爭(zhēng)議，則著重規(guī)范政策解讀與證據(jù)留存，系統(tǒng)性傳授投訴處置的有效策略與實(shí)用技巧。

最后，公司工會(huì)主 席韓妮針對(duì)此次培訓(xùn)和日后服務(wù)工作講到：培訓(xùn)的目的是有效提升員工對(duì)投訴處理的系統(tǒng)性認(rèn)知，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)與應(yīng)急能力。重 點(diǎn)還是要將培訓(xùn)所學(xué)融入日常工作，以更專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、更高效的處置流程，妥善化解矛盾糾紛，為提升企業(yè)服務(wù)口碑、優(yōu)化乘客出行體驗(yàn)筑牢堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。